Pour une formation des
équipes terrain
sans limite

Dans le paysage de la formation professionnelle et de la digitalisation, un acteur clé demeure souvent dans l'ombre : les travailleurs terrain. 

Acteurs essentiels de la chaîne de travail, les travailleurs terrain recouvrent une multitude de professions, du vendeur à l’ouvrier en passant par le technicien, avec un point commun : ils ne sont pas derrière un bureau !    

Les entreprises, aujourd’hui conscientes de leur rôle crucial dans la continuité des opérations, réorientent leurs budgets digitaux et de formation vers ces travailleurs afin qu'ils ne soient plus les parents pauvres de la formation professionnelle.


Au programme de ce livre blanc :

- qui sont les populations terrains ?

- ce qu’elles attendent en matière de formation

- comment leur offrir l’expérience de formation qu’elles méritent ? 

Aujourd’hui, entre le début et la fin d’une formation, de nouveaux métiers se créent et les compétences acquises peuvent rapidement devenir obsolètes. 85% des emplois de 2030 n'existent pas encore, un constat qui ne doit pas constituer une menace, mais un défi à relever : il devient nécessaire d’adopter une culture de l'apprentissage tout au long de la vie. Apprendre à apprendre devient un mantra, une compétence essentielle qui ouvre la porte à l'adaptabilité professionnelle et à l’épanouissement individuel. 
 
Dans cette ère de transformation rapide, le paradigme de la formation professionnelle évolue, plaçant les apprenants au centre de leur propre développement de compétences. L'individualisation de la formation devient la clé, transformant les apprenants en acteurs proactifs de leur montée en compétences. Cette approche repose sur le principe que chaque individu, avec ses forces et ses faiblesses uniques, doit être en mesure de personnaliser son parcours de formation pour répondre aux exigences spécifiques de son rôle professionnel. Il est ainsi nécessaire pour chaque entreprise, de par ses choix stratégiques, de construire des espaces d’apprentissage et des parcours de formation. 

La dynamique de la formation s'inscrit aujourd’hui dans une réalité où la fracture entre les travailleurs de bureau (desk) et les travailleurs sur le terrain (deskless) exige une attention particulière.

Les FrontLine Workers (FLW) regroupent l’ensemble des collaborateurs non rattachés à une position de travail bureautique, dont les tâches constituent le cœur des activités de l’entreprise, dans sa phase productive ou commerciale. Ils représentent en moyenne les deux tiers des ressources humaines des organisations, et couvrent un vaste panorama de profils, souvent spécifiques aux branches d’activité, autant dans les secteurs des services, de l’industrie, de la logistique que de la vente au détail. 

Si de nombreuses études internationales dessinent des tendances globales, il est très difficile aujourd’hui de trouver des études chiffrées en France sur ces populations de terrain. 

Les travailleurs terrain : majoritaires et indispensables

La pandémie de COVID-19 a mis en lumière la dépendance mondiale à l'égard des travailleurs en première ligne. Ces derniers, qu'ils soient transporteurs, magasiniers, agents d'entrepôts, agriculteurs, ou encore infirmiers, sont le pilier du fonctionnement quotidien de nos sociétés. Pourtant, il est difficile d'estimer leur nombre avec précision. Des enquêtes indiquent qu'ils représentent entre 75% et 80% des actifs mondiaux, soit plus de 2,5 milliards de personnes (1).

Les travailleurs terrain : les oubliés de la formation professionnelle

Malgré leur nombre, les travailleurs terrain restent souvent les oubliés de la formation professionnelle. Les investissements massifs des entreprises se sont concentrés sur les solutions digitales pour les cadres, laissant les travailleurs terrain déconnectés ou sous-équipés. 
L'accès à la formation pour ces travailleurs de terrain est un défi complexe. Ils se forment 2 fois moins que les autres. Pourtant, 64 % d’entre eux aimeraient des possibilités de développement et d’apprentissage plus développées (2). 

Près de la moitié d'entre eux ne sont pas connectés au système d'information de leur entreprise, et les dirigeants peinent à répondre à leurs besoins en matière d'information et d'autonomie. C’est sans doute pour cela que seulement 16 % de ces derniers se sentent connectés au siège (3). 

Zoom sur le secteur de la restauration : 
Face à une pénurie de 200 000 saisonniers dans l'hôtellerie-restauration française à l’été 2023, le taux de rotation dans le secteur de la restauration représente environ 30% de l'échelle mondiale. Les employés ont tendance à quitter leur emploi seulement quelques mois après leur embauche.

Les raisons de cette pénurie ? Elles sont nombreuses, mais globalement les travailleurs sont dissuadés par des salaires relativement bas, un manque d'avantages sociaux, une sécurité d'emploi précaire et des horaires stressants difficiles à concilier avec une vie personnelle stable.

Des exemples de formations spécifiques au secteur : 

Formation au service client : Développez des programmes de formation axés sur le service client pour les serveurs et le personnel de salle : simulations de scénarios de service, des techniques de communication efficace, la gestion des plaintes des clients et la promotion des ventes.
Formation sur la gestion des stocks et des approvisionnements : Offrez des formations sur la gestion efficace des stocks, y compris la rotation des produits, la minimisation du gaspillage alimentaire et le contrôle des coûts des matières premières. Assurez-vous que le personnel comprend l'importance de la traçabilité des produits et de la qualité des ingrédients.
Formation à l'hygiène et à la sécurité alimentaire : Garantissez que tout le personnel est formé et certifié en matière d'hygiène alimentaire et de sécurité au travail. Mettez en place des rappels réguliers sur les bonnes pratiques d'hygiène pour maintenir des normes élevées de propreté et de sécurité dans la cuisine et les zones de service.

La formation dans la restauration va bien au-delà de l'apprentissage des compétences techniques. Elle doit intégrer des aspects de gestion du stress, de communication interpersonnelle et de compréhension des attentes des clients.

Les collaborateurs sur le terrain, tels que les vendeurs, les techniciens et les ouvriers, ont souvent des besoins en formation plus spécifiques que ceux des collaborateurs au siège en raison de plusieurs facteurs distinctifs :

Accessibilité à la formation : Les collaborateurs sur le terrain peuvent avoir des difficultés à participer à des formations traditionnelles en présentiel en raison de contraintes de temps et de mobilité. Contrairement aux collaborateurs au siège, qui peuvent avoir un accès plus facile à des sessions de formation organisées dans les locaux de l'entreprise, les collaborateurs sur le terrain ont besoin de solutions plus flexibles et accessibles.


Nature du travail : Les tâches effectuées par les collaborateurs sur le terrain impliquent souvent un niveau élevé d'interaction avec les clients, l'utilisation d'équipements spécifiques, ou des processus opérationnels complexes. Par exemple, un vendeur doit maîtriser les compétences de communication et de persuasion pour interagir efficacement avec les clients, tandis qu'un technicien doit avoir une expertise technique approfondie pour résoudre des problèmes sur le terrain. Leur formation doit donc être axée sur le développement de compétences pratiques et applicables. Mais les soft skills sont aussi importantes : par exemple la capacité à communiquer efficacement avec les clients ou les collègues, la résolution de problèmes sur le terrain ou encore la gestion du stress dans des environnements parfois exigeants, les exemples sont nombreux ! 


Environnement de travail : Les collaborateurs sur le terrain évoluent souvent dans des environnements dynamiques et variés, où les conditions peuvent être changeantes et imprévisibles. Contrairement aux collaborateurs au siège, ils peuvent être confrontés à des problématiques liées à leur environnement de travail, telles que des contraintes de temps, des conditions météorologiques variables, ou des interactions avec des clients difficiles. 

Zoom sur le secteur du retail : 
Le secteur de la mode emploie 220 000 personnes, restant le premier employeur du commerce de détail spécialisé.
Entre 2022 et 2023, la fréquentation des points de vente a diminué de 2,8 %, et de 18,8 % sur quatre ans, malgré une augmentation de 3 % du panier moyen.
La formation des équipes sur le terrain est donc essentielle pour répondre à ces défis et rester compétitif dans un marché en constante évolution.

Des exemples de formations spécifiques au secteur : 

Formation Produit et Merchandising : Les formations doivent porter sur la connaissance des textiles, le conseil client pour l'entretien des vêtements, et les principes de merchandising. Un bon merchandising attire plus de clients et augmente le chiffre d'affaires.

Analyse des ventes et maîtrise des outils digitaux : Former les équipes et les managers à l'analyse quantitative des ventes et à l'utilisation des outils digitaux est essentiel pour améliorer les performances.

Techniques de vente et conseil client : Les formations doivent inclure les techniques de vente et le conseil en image, comme la reconnaissance des morphologies et des préférences des clients, incluant les spécificités liées aux handicaps.

Le prêt-à-porter oscille entre des périodes de rush (Noël, Soldes, ventes privées) nécessitant des saisonniers et des périodes plus calmes. Intégrer, former et engager ces populations saisonnières est crucial. C’est pourquoi un onboarding adapté est essentiel pour intégrer les nouveaux employés et les saisonniers, en leur inculquant dès le départ un sentiment d'appartenance à la marque. 

Les populations terrain rencontrent souvent des difficultés dans l'accès à une formation pertinente et adaptée à leurs besoins spécifiques. En effet, bon nombre de ces travailleurs ne disposent pas des bonnes informations concernant les opportunités de formation disponibles ou des ressources nécessaires pour se former efficacement. 

De plus, même lorsque des programmes de formation sont accessibles, ces derniers ne sont pas toujours conçus pour répondre aux défis et aux exigences spécifiques rencontrés sur le terrain. 

Les travailleurs se retrouvent souvent à suivre des formations qui ne sont pas directement applicables à leur quotidien professionnel, ce qui limite considérablement leur capacité à acquérir de nouvelles compétences ou à progresser dans leur carrière. 

Souvent lésés de la formation traditionnelle, ils disposent également de peu de moyens pour s'exprimer. Bien souvent, ils ont un sentiment de déconnexion entre leurs besoins réels et les initiatives déployées par leurs managers et la Direction. 

Conséquences : désengagement, frustration et un risque de démission accru.

Cette lacune entre les besoins réels des populations terrain et l'offre de formation disponible constitue un obstacle majeur à leur développement professionnel et à leur succès sur le lieu de travail.


Si l’on résume : les travailleurs terrain ont besoin d’une plateforme et de contenus de formation : 

Accessibles :
Pour les collaborateurs sur le terrain, la formation professionnelle doit être facilement accessible même lorsqu'ils sont en déplacement et n'ont pas accès à un ordinateur. Les applications ou des plateformes de formation optimisées pour les smartphones sont essentielles. Ces outils leur permettent d'accéder à du contenu de formation où qu'ils soient, que ce soit lors de leurs trajets entre les clients ou pendant les temps morts.

Fiables et pertinents :
Il est essentiel que les informations partagées soient non seulement fiables, mais aussi pertinentes pour leur métier. Il leur faut donc des connaissances et des conseils pratiques directement applicables à leur quotidien professionnel, pour être sûr que leur temps d'apprentissage soit bien investi. Par exemple : mise à jour sur les produits, les techniques de vente, ou encore les guidelines stratégiques mises en place par l’entreprise. 

Simples :
La simplicité des outils de formation est un autre aspect crucial pour les collaborateurs en situation de mobilité. Les interfaces intuitives et les formats de contenu digestes, tels que des vidéos ou des infographies, sont essentiels pour leur permettre d'apprendre rapidement et efficacement.

Le bon contenu
Il est essentiel de fournir un contenu de qualité et pertinent pour les collaborateurs sur le terrain. Les contenus doivent être conçus de manière à être concis, pratiques et facilement applicables dans leur quotidien professionnel. Les types de contenus à intégrer ? Des témoignages et des études de cas d’autres collaborateurs pour favoriser le partage d’expériences !

Offrir des modules de formation axés sur le développement des compétences transversales, en plus des compétences spécifiques au poste, permet aux employés de véritablement enrichir leur parcours professionnel.

Au-delà de la personnalisation et de l'interaction, l’immersive learning, ou apprentissage immersif, transforme la manière dont les travailleurs de terrain assimilent de nouvelles compétences. Plongés dans des environnements virtuels reproduisant fidèlement leur quotidien professionnel, ces apprenants peuvent s'entraîner dans des conditions proches de la réalité. Une technologie donc particulièrement adaptée à ce type d’apprenants.

Partout
La formation doit être accessible partout où ils se trouvent. Les plateformes de formation en ligne optimisées pour les appareils mobiles offrent une flexibilité maximale, permettant aux collaborateurs de se former pendant leurs déplacements, entre deux visites clients ou pendant les temps morts.

Tout le temps
La disponibilité continue de la formation est une autre composante essentielle pour les vendeurs sur le terrain. Conscients des horaires chargés et imprévisibles de ces professionnels, il est impératif de fournir des ressources de formation disponibles à tout moment et selon leur propre emploi du temps. 

De manière décentralisée et collaborative
En plus de fournir un contenu de qualité, il est également important de favoriser le partage entre pairs. Les collaborateurs peuvent bénéficier de l'expérience et des conseils de leurs collègues. Des groupes de discussion ou des tips vidéos peuvent être mis en place pour encourager les échanges d'informations, les conseils et les meilleures pratiques entre collaborateurs. 

Pour personnaliser l'apprentissage, la création de communautés virtuelles joue un rôle crucial. Les apprenants peuvent y échanger des astuces métier, des "tips", sous divers formats, organiser des challenges, participer à des jeux... 
C’est aussi, pour des travailleurs souvent isolés, une manière de se sentir intégré au sein d'une équipe ou d'une communauté, renforçant ainsi le sentiment d'appartenance. Dans cet environnement, la gamification émerge comme un moteur d'interaction supplémentaire entre les apprenants. 

La solution parfaite est une plateforme qui permet à la fois une montée en compétences adaptée au terrain et à ses feedbacks, et qui peut servir de canal de communication privilégié entre collaborateurs et managers, et entre les équipes et la Direction.

Plus qu'un LMS, Beedeez accompagne les collaborateurs terrain et leurs managers dans leur montée en compétences.

Une interface pour les apprenants sur le terrain, adaptée à leurs contraintes
- Accessible sur tous les appareils, n'importe quand et même hors ligne pour plus de flexibilité
- Des connaissances très concrètes et des formats courts et gamifiés qui s'insèrent facilement dans tous les emplois du temps
- Des fonctionnalités pour apprendre avec et grâce à leurs collègues tout en centralisant la connaissance

Un back-office collaboratif avec outil auteur
- Création de contenus facilitée, seul ou en mode collaboratif grâce à un outil auteur intégré
- Le canal privilégié entre les équipes terrain et leurs managers pour relancer les apprenants ou les informer des nouveautés
- Suivi de performance grâce à des tableaux de bord personnalisables en temps en temps réel 


Zoom sur la capsule : Disponibles dans des formats variés engageants (vidéo, quiz, carte à gratter...), les capsules sont accessibles sur tous les appareils, n'importe quand et même hors ligne.

Zoom sur le tips : Grâce aux tips, notre second format réalisable par les apprenants eux-mêmes, vos collaborateurs peuvent se poser des questions, interagir et se transmettre un savoir horizontal en moins de 2 minutes.

Grâce à ces formats, les apprenants bénéficient à la fois de formations théoriques et de connaissances directes liées aux gestes métiers du quotidien.

L’exemple d’Amorino - secteur retail restauration - système de franchises

Amorino avait un défi : unifier et harmoniser l’accueil et la formation des collaborateurs des 250 boutiques franchisées. Grâce à Beedeez et à sa plateforme de formation hybride, elle a pu créer des parcours d’onboarding efficaces pour engager les collaborateurs dès leur premier jour. Cette stratégie repose à la fois sur la prise en compte des flux d’arrivées liés à la saisonnalité des ventes, les formations aux soft skills dans un secteur où l’accueil et l’accompagnement client sont absolument indispensables, ou encore la transmission des techniques précises de gestes métiers et de savoir-faire. 

- Utilise Beedeez comme canal de communication top management / collaborateurs
- Fait son onboarding des nouvelles recrues par points de vente 
- Système de tips pour informer de l'ouverture de nouvelles boutiques ou de nouveaux parfums éditions limitées

Les résultats : 
- un déploiement dans 57 % des boutiques en France
- +1 600 comptes connectés
- +57 000 capsules finies


L’exemple de Bleu Libellule - secteur retail cosmétiques  

Bleu libellule a une priorité essentielle : la satisfaction client. Elle passe par la formation continue de ses collaborateurs pour qu’ils deviennent experts dans leurs métiers. 

Un objectif exigeant qui demande de relever quatre challenges : 
- la prise en main rapide du poste pour les nouveaux collaborateurs
- la connaissance technique et pointue des produits du catalogue
- l’autonomie des collaborateurs dans la gestion de leur formation
- et réduire le sentiment de solitude qui peut exister en magasin

Bleu Libellule a sollicité Beedeez pour mettre en place une plateforme de formation innovante, sociale et complète pour répondre aux 4 objectifs grâce à : 
- la décentralisation des connaissances
- la gamification pour créer des formations certifiantes

Avec Beedeez, les collaborateurs se forment aujourd’hui en continu et obtiennent des certifications remises sur le terrain (les pin’s libellules) pour matérialiser leur expertise au service de la satisfaction client.

Les résultats : 
- 91 % de taux de réussite
- +300 000 capsules terminées
- +540 tips publiés

Investir dans la formation des travailleurs terrain est une stratégie gagnante pour les entreprises.

Ces travailleurs sont souvent les premiers ambassadeurs de la marque, étant en contact direct avec les clients finaux. Ils sont aussi le premier levier de performance commerciale, en particulier dans les secteurs du commerce et de la restauration. Leur efficacité opérationnelle a un impact direct sur la réputation et les résultats financiers de l'entreprise.

Au-delà du développement de compétences, former ces équipes revient à leur accorder une visibilité accrue, mettant en lumière leur rôle essentiel au cœur des opérations quotidiennes.

C'est reconnaître que leur expertise est une pierre angulaire du succès global de l'entreprise.