Onboarding des équipes terrain : pourquoi c'est important

Commerciaux, vendeurs en magasin, chauffeurs livreurs…l'onboarding des équipes terrain est un aspect essentiel du processus de recrutement pour toute entreprise. 

Assurer une intégration réussie des nouveaux collaborateurs qui seront en première ligne face aux clients garantit leur efficacité et leur engagement dès le début de leur carrière au sein de votre organisation. 

Dans cet article, découvrez les défis spécifiques liés à ce type d’onboarding ainsi que les bonnes pratiques pour que tous vos salariés se retrouvent sur la ligne de départ avec les meilleures chances de réussir. 

Pourquoi est-il si important d'onboarder ses équipes terrain correctement ? 

À niveau d’ancienneté égal, on pardonnera plus facilement ses erreurs au nouveau responsable comptabilité qui se trompe de colonne dans Excel, qu’à un agent de maintenance qui endommage irrémédiablement un moteur de climatisation en voulant le réparer. 

Pourquoi ? Parce que même si dans les deux cas il s’agit d’une erreur, les conséquences pour l’entreprise ne sont pas du tout les mêmes. Dans le cas de l’apprenti comptable, il suffira d’un ou deux clics de souris pour régler le problème. En ce qui concerne l’agent de maintenance, son manque d’expérience pourrait contribuer à la perte d’un client important pour votre entreprise.

💡 Les équipes terrain représentent directement l’entreprise auprès des clients. Elles n’ont en quelque sorte "pas le temps d’apprendre" et il faut donc les former rapidement pour garantir que chaque collaborateur démarre dans de bonnes conditions, même à distance, et puisse accomplir sa mission dans les meilleures conditions possibles.

Quels sont les défis spécifiques de l'onboarding des équipes terrain ? 

Les collaborateurs sur le terrain sont une population à part dans votre entreprise. Ils passent beaucoup moins de temps derrière leurs écrans d’ordinateur et sont beaucoup moins joignables que le personnel présent dans les bureaux. 

Souvent moins technophiles, ils travaillent au plus près de vos clients et doivent absolument devenir les ambassadeurs de votre marque, de vos produits ou services, malgré les difficultés à les former.

Défi #1 - La dispersion géographique  

Par définition, les équipes terrain sont dispersées sur toute votre zone de chalandise ou d’action commerciale, sur plusieurs sites ou lieux de vente. C’est ce qui va grandement compliquer tous les efforts que vous allez mettre en place pour leur fournir un onboarding de qualité dans les tout premiers jours suivants l’embauche.

👍 Votre processus d’onboarding et les outils que vous utilisez doivent tenir compte de la distance qui vous sépare de vos nouvelles recrues dès leur prise de poste pour assurer une uniformité de la formation initiale et le moins de distorsion possible dans les messages clés que vous leur faites passer.

Défi #2 - Un accès limité aux outils numériques  

Sur le terrain, rien ne se passe comme au siège... et jamais rien ne se passe comme prévu. Des commerciaux, des techniciens ou des vendeurs n'ont pas toujours un accès constant à des ordinateurs ou à des outils de communication collaboratifs. Parfois même, du fait de leur activité, ils ne disposent pas d’un bureau dans lequel ils peuvent s’isoler et se concentrer pour suivre un module de formation.

👍 Au moment de choisir votre solution de e-learning ou votre LMS (Learning Management System), privilégiez les solutions mobiles, la possibilité de concevoir des formats courts et/ou accessibles hors ligne pour garantir une formation efficace et par petites touches.

Défi #3 - Un besoin rapide d’autonomie  

Sur le terrain, pas de mentor, pas de parrain. Demander de l’aide est plus compliqué quand on travaille loin du siège, parfois en situation de mobilité. Mais le niveau d'exigence des clients reste le même. Alors, dans un environnement concurrentiel exacerbé, vous devez faire en sorte que vos nouvelles recrues deviennent des experts le plus rapidement possible pour se débrouiller "tout seul".

👍 Offrez des ressources et des formations qui favorisent l'autonomie, comme des guides pratiques et des modules d'apprentissage adaptés aux besoins immédiats pour qu’ils s'approprient votre offre – produits, services – vos processus et autres normes de sécurité – dans un laps de temps assez court.

Défi #4 - Peu de temps pour se former / pas envie de se former  

Les emplois terrain sont souvent très exigeants en termes d'horaires. Dans la restauration, par exemple, les horaires à rallonge laissent peu de temps à un serveur ou un commis de cuisine pour se former. Sans compter qu'après une dure journée de travail, l’envie de consacrer une heure ou même trente minutes à un module de formation est quasi inexistante.

👍 Votre programme de e-learning doit proposer des formations courtes, engageantes avec des conseils pratiques pour maintenir un bon niveau d’intérêt sans perturber les horaires chargés.

Défi #5 - Suivi et accompagnement continu 

Loin du siège social signifie loin des contraintes, mais aussi loin des possibilités d’accompagnement et de formation dont bénéficie le personnel de bureau. Évaluer l’assiduité des équipes terrain en matière de formation peut se révéler être un vrai casse-tête pour un manager ou un responsable e-learning.

👍Pour assurer un suivi régulier du niveau de connaissance de vos équipes terrain, vous devez faire appel aux outils du numérique. Votre LMS doit proposer des fonctionnalités de feedback permettant de proposer un parcours de formation en continu et personnalisé à chaque salarié.

Défi #6 - Intégrer vos équipes terrain à la culture d’entreprise 

Loin des yeux, loin du cœur dit le proverbe. Même s’ils sont à l’autre bout de la France ou de l’Europe, vous avez le devoir d’acculturer les membres de vos équipes terrain aux valeurs de votre entreprise.

👍 Pour incarner au mieux la culture de votre organisation, utilisez des types de contenu impactants comme la vidéo et créez du lien avec des forums de discussion ouverts à tous pour accompagner les débuts de vos nouvelles recrues.

Quels outils et technologies utiliser pour vos onboardings terrain ? 

Pour garantir un onboarding efficace des équipes terrain, il est essentiel de choisir les bons outils et technologies. 

1 - Un LMS pensé pour les onboardings et la formation à distance

Les plateformes LMS (Learning Management System) constituent le socle de toute stratégie de e-learning. 

→ Elles permettent de centraliser les ressources de formation, de suivre les performances des nouveaux salariés et de personnaliser les parcours d'apprentissage en fonction des besoins spécifiques de chaque individu. 

→ En intégrant des fonctionnalités interactives comme des quiz, des simulations et des jeux, les LMS rendent l'apprentissage plus engageant et participatif pour des populations moins réceptives ou sur le terrain. 

→ Ces plateformes offrent également des outils d'analyse avancés pour mesurer l'engagement et la progression des nouveaux employés, permettant ainsi d'ajuster les plans de formation en temps réel.

2 - Les applications mobiles 

En complément des LMS, les applications mobiles sont souvent indispensables pour les équipes terrain. Elles permettent d'accéder aux formations même en déplacement, offrant une flexibilité et une accessibilité inégalées. 

📱 La chaîne de boissons à base de café Starbucks a par exemple développé l’application Barista Basics pour former ses employés sur les bases de la préparation de café. Elle permet aux baristas d'apprendre à leur rythme, renforçant ainsi leurs compétences et leur engagement envers la marque.

3 - La réalité virtuelle ou augmentée

Les technologies de réalité augmentée (AR) et de réalité virtuelle (VR) peuvent également enrichir l'expérience d'onboarding en offrant des formations immersives et interactives. 

→ La SNCF utilise par exemple un logiciel de réalité virtuelle pour simuler de façon réaliste des opérations de maintenance industrielle pour préparer les futurs agents d'entretien du réseau aux défis qu'ils rencontreront sur le terrain.

4 - Les plateformes de communication collaborative 

De façon plus classique, des outils comme Slack, Microsoft Teams ou Workplace de Meta permettent de centraliser les échanges entre les équipes, facilitant ainsi le suivi et l’accompagnement continu à distance. 

Ces plateformes offrent également des espaces pour poser des questions, partager des ressources et renforcer la culture d’entreprise.

5 - Les Wikis d’entreprise et les bases de données de connaissance interne

Enfin, les outils de gestion des connaissances, comme les bases de données documentaires et les wikis d'entreprise, peuvent aider à centraliser et à rendre accessibles les informations essentielles. 

Ces outils permettent aux nouveaux employés de trouver rapidement les réponses à leurs questions et de se familiariser avec les procédures et les meilleures pratiques de l'entreprise.

→ En combinant ces outils et technologies, les entreprises peuvent créer un environnement d'apprentissage dynamique et adapté aux besoins des équipes terrain, garantissant ainsi une intégration réussie et efficace.

Comment mesurer l’efficacité de l’onboarding de vos équipes terrain ? 

Là encore la distance ne facilite pas les choses. L’évaluation de la qualité et de la pertinence de vos onboardings terrain est une tâche difficile. Voici quelques bonnes pratiques à appliquer 

Mesure de la performance opérationnelle de vos équipes : Les clients et les managers sont-ils satisfaits du travail du vos nouvelles recrues ? Vous tenir au courant de ce qui se passe effectivement sur le terrain est un bon moyen de savoir si vos onboarding terrain sont efficaces.

Évaluations et Feedback : Évaluez dans quelle mesure les objectifs de formation sont atteints et comment ils contribuent à la performance globale des équipes terrain. Ensuite, collectez les feedbacks des nouvelles recrues sur le processus d’onboarding et ajustez en conséquence pour améliorer vos programmes d’intégration.

Utilisez les bons indicateurs de performance : Des KPIs tels que le temps nécessaire pour atteindre la pleine autonomie, le taux de rétention des salariés ou le taux de satisfaction vous donneront des insights très utiles pour évaluer vos onboardings. 

Conclusion 

L’onboarding des équipes terrain est un processus complexe mais déterminant pour le succès de toute entreprise. En surmontant les défis spécifiques et en utilisant les bons outils et technologies, il est possible de garantir une intégration réussie et efficace des équipes terrain.