Former c’est bien ! Mais faire de vos équipes client des experts grâce au social learning en les aidant à rester motivées, c’est encore mieux !
Chaque année, les entreprises consacrent d’importants budgets pour la formation des équipes client pour qu'elles deviennent expertes dans leur domaine. L’objectif est de mettre à niveau les compétences des personnes en lien direct avec les clients pour continuer de développer l’entreprise. Cependant, face à la complexité des programmes de formation à mettre en œuvre, à une exigence de résultats toujours plus importante envers les collaborateurs et des adaptations rapides auxquelles les entreprises doivent faire face, les organisations et les systèmes de formation classiques ont atteint leurs limites.
Le social learning pour impliquer tous les membres d’une équipe
Le principal défaut des formations traditionnelles est que les sessions permettent d’acquérir une ou plusieurs compétences, parfois sans lien avec le contexte réel et les attentes des participants, et que les collaborateurs doivent ensuite adapter leur apprentissage générique à leurs environnements et missions.
Avec le social learning, le partage de connaissances et surtout d’expériences est au cœur du processus d’apprentissage. Autrement dit, une nouvelle recrue pourra bénéficier de retours directs et constructifs de la part des personnes "experts" en place depuis de nombreuses années au sein de l’organisation. Les collaborateurs experts voient de leur côté leur rôle évoluer et prennent davantage une position de mentor.
Le social learning favorise ainsi un climat d’entraide, de valorisation des individus et permet au final d’instaurer une ambiance de travail productive pour les collaborateurs, et pour les entreprises de continuer de se développer sur leur secteur.
Devenir un expert avec le social learning et la participation collaborative
Le social learning repose sur quatre facteurs majeurs qui vont garantir le succès du programme de formation et permettre à toute une équipe clients de tirer dans le même sens et d’aider une organisation à atteindre ses objectifs et ainsi devenir experts :
- Les participants doivent observer et saisir parfaitement le sens des informations diffusées ;
- Les participants doivent retenir l’essentiel des points abordés ;
- Les participants doivent appliquer rapidement ce qu’ils ont appris ;
- Les participants doivent rester motivés et impliqués tout au long du processus de formation.
Pour transformer les équipes client en experts via le social learning, il est indispensable de s’appuyer sur les trois principes de l’apprentissage développés par le psychologue canadien Albert Bandura :
- l’apprentissage résultant de l’imitation par l’observation ;
- l’apprentissage stimulé par l’observation d’un modèle dont on est proche ;
- l’apprentissage académique s’oublie plus vite, mais l’informel reste plus longtemps.
D’autres études, comme le modèle 70-20-10, montrent que la plupart des informations et connaissances acquises le sont dans ce que l’on dit et fait, soit dans l’informel. Le principe fondamental du social learning est d’emblée l’interaction entre les participants du système et le partage mutuel de connaissances entre eux.
Développer l’agilité au sein des équipes commerciales pour qu'elles deviennent "expertes"
Pour que les équipes client restent performantes dans la durée et par la suite deviennent expertes, il est nécessaire de compléter l’offre de social learning par des challenges en mode « agile ». Cela peut se faire en concevant une mécanique d’animation qui capitalise sur les performances des meilleurs mais aussi des collaborateurs qui partagent le plus dans les communautés d'apprenants, tout en cherchant à booster les résultats des personnes moins performantes. Il faudra donc mettre en place des seuils de déclenchement des récompenses « étagées ».
L’intérêt des outils digitaux pour améliorer les performances et la collaboration des équipes client réside alors dans le fait de :
- Permettre à chaque collaborateur de suivre sa progression par rapport aux objectifs assignés ;
- Donner aux managers la possibilité de déployer des outils de learning, dont le but sera de donner aux individus toutes les clés pour s’améliorer.
Relancer la machine à intervalles réguliers, en gamifiant le challenge, déterminant de nouveaux défis, etc. En appliquant ses conseils vos équipes client deviendront de réels experts dans leur domaine.
