Améliorer l’expérience apprenant au sein d’une entreprise peut permettre de développer la culture de l’expérience client. Le mobile learning serait-il au service de cet objectif ?
De l’expérience apprenant à l’expérience client
L’expérience client se trouve au croisement de l’approche qualité totale et de la généralisation du digital. La qualité totale veut généraliser la relation client-fournisseur à tout échange professionnel, aussi bien externe qu’interne : un collaborateur est potentiellement client et fournisseur à la fois d’autres collaborateurs. De son côté, le digital fait partie de notre quotidien et les supports numériques sont généralement les premiers dispositifs avec lesquels interagissent les consommateurs.
L’expérience client découle donc de la qualité totale et du digital. Cependant, travailler cette expérience est complexe car il ne s’agit pas simplement des interactions entre le consommateur et les supports digitaux (sites web, smartphones, objets connectés, lunettes de réalité augmentée).
Pour la réussir, il est nécessaire de fluidifier et rendre cohérentes toutes les interactions du consommateur avec l’entreprise, au niveau virtuel (supports digitaux) et réel (contact terrain). Ainsi, un consommateur qui a vécu une bonne expérience aura de grandes chances de revenir, de faire baisser son coût d’acquisition et de se muer en ambassadeur de la marque (en partageant sur les réseaux sociaux par exemple). En revanche, un consommateur qui aura vécu une mauvaise expérience utilisateur ne reviendra pas.
Mais alors quel est le rôle du mobile learning ?
Appliquer les principes de l’expérience client à l’expérience apprenant, via le mobile learning
Après avoir travaillé l’expérience en direction des consommateurs, il était normal que les managers et les services formations finissent par reprendre le concept pour l’appliquer aux ressources en interne. L’objectif étant de transposer l’expérience client au champ d’activité des collaborateurs : un apprenant est en quelque sorte un consommateur avec des interactions avec le digital (contenus pédagogiques digitaux, portail de formation, Mobile Learning, etc.).
Il faut donc unifier le virtuel et le réel grâce à la formation en blended (mélangeant présentiel et formation en virtuelle comme le mobile learning). La notion d’expérience apprenant trouve donc sa source dans l’expérience client.
Mettre le mobile learning au service de l’expérience client
Mettre l’apprenant au centre de la stratégie de l’entreprise permet de développer la culture d’entreprise. Or, c’est cette culture que le collaborateur doit ensuite transmettre vers les clients pour optimiser au mieux l’expérience client. C’est dans ce cadre que le mobile learning intervient, en permettant de booster la satisfaction et la fidélité des consommateurs en transformant les collaborateurs en experts de la relation client.
Les équipes ont besoin de se former en continu à l'aide du mobile learning :
- Pour accueillir les consommateurs avec le bon discours et les bons réflexes ;
- Pour être capables de conseiller sur les produits et les services proposés ;
- Pour s’aligner avec l’image et les valeurs de la marque.
Une fois que les objectifs d’expérience client et d’expérience apprenant sont alignés, il est possible de transformer des actions de mobile learning en booster de vente. Plusieurs fonctionnalités sont alors utilisées dans les applications de mobile learning :
- Un add-on « Advice ». Il permet de conseiller en direct son client avec un diagnostic rapide de ses besoins et la sélection de produits correspondant.
- Un catalogue interactif de la marque, présentant en détail chacun des produits, les arguments pour en parler, une aide pour aborder le produit en présence d’un client, et surtout des recommandations de ventes complémentaires référence par référence.
