Pour les entreprises qui ont accéléré leur transformation digitale, la formation des collaborateurs est indispensable pour améliorer l’expérience client.
Les comportements des consommateurs ont beaucoup évolué, d’autant plus avec l’essor du digital. En effet, les liens entre monde physique et digital se sont réduits, les consommateurs sont de plus en plus connectés et l’utilisation des applications de messagerie a changé le rapport entre entreprises et clients.
Pour s’adapter à ces changements, encore plus prononcés depuis la pandémie de 2022, les entreprises doivent désormais se différencier de la concurrence et améliorer l’expérience client en continu.
Améliorer l'expérience client en favorisant l’innovation
Améliorer l'expérience tout en innovant, est-ce possible ? Les entreprises doivent faire preuve d’agilité pour améliorer et proposer de nouveaux services et produits à leurs clients. Les organisations ont su le faire pendant la pandémie, avec par exemple le développement massif du click and collect, l'expérience d’achat virtuelle ou de la réalité augmentée. Le défi est désormais de garder le rythme et de trouver quelles seront les prochaines innovations pour une meilleure expérience.
L’innovation provient souvent d’une bonne analyse des besoins et d’un environnement de travail où chacun peut proposer ses idées. On retrouve ce type d’environnement au sein des entreprises apprenantes qui n’hésitent pas à pousser les salariés à améliorer ou à développer de nouvelles compétences et à les mettre rapidement en application grâce au social learning.
L’innovation implique généralement la disparition de certains métiers et l’apparition de nouveaux. La formation au sein des organisations favorise l’adaptation rapide aux évolutions de secteur et permet aux collaborateurs de monter en compétences sur de nouveaux postes.
Améliorer l'expérience client en créant une culture d’entreprise forte
La culture d’entreprise est un levier d’engagement très fort à ne pas négliger car elle reflète les valeurs de votre organisation, aussi bien en interne qu’en externe. Il est très important de communiquer sur ces valeurs : elles doivent être comprises par tous et idéalement les salariés ainsi que les clients doivent s’y retrouver.
Les entreprises apprenantes ont la capacité de transmettre la culture d’entreprise dès le processus de recrutement et de l’entretenir ensuite lors du processus d’onboarding et via la formation en continu. Maintenir cet attachement à la culture d’entreprise auprès des collaborateurs est essentiel pour proposer une expérience client de qualité.
Améliorer l’engagement des équipes et fidéliser les collaborateurs
L'expérience client se base en partie sur la relation entre les clients et l’entreprise. Or, ces relations sont avant tout humaines et un collaborateur impliqué dans une entreprise communiquera toujours de façon positive vers l’extérieur. Les organisations ont donc tout intérêt à s’axer sur les salariés en portant une grande attention sur les processus de recrutement, d’intégration ou encore de formation. L’expérience client devient de plus en plus importante pour se différencier, la transition vers la notion d'engagement des équipes, pour améliorer l'expérience des salariés et les fidéliser, doit donc désormais faire partie de la culture d’entreprise.
Anticiper les nouvelles transformations digitales
Améliorer l'expérience client en anticipant les nouvelles transformations digitales, c'est possible ? Même s'il est impossible de prévoir le futur, adopter une organisation agile capable de s’adapter rapidement aux évolutions du marché sera la clé pour être bien préparé à la prochaine vague de transformation digitale. Le maintien de l’engagement des collaborateurs contribuera à une adaptation rapide, tout comme le développement des compétences et des softs skills. Les organisations seront ainsi aptes à offrir la meilleure expérience client possible en adoptant les innovations que les consommateurs attendent.
